工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2012年第2号)

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2012年第一季度电信服务有关情况通告如下:
  一、电信服务基本情况
  (一)提升服务能力,满足社会通信需求。一季度,电信行业继续保持快速发展,全国电话用户新增3140万户,总数超过13亿户,其中,3G用户超过1.5亿户,TD用户达到5955万户;固定互联网宽带接入用户新增755万户,达到1.6亿户。以建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生为总体目标,启动了宽带普及提速工程,深入推进城市光纤到楼入户、农村宽带入乡进村、公益机构接入普及、宽带使用体验提升、宽带应用创新示范、中小企业宽带应用提升、产业基地宽带提升以及高性能宽带接入产品支撑等8项行动,使宽带普及提速工程成为惠及万户千家的民心工程,整体提升服务能力和水平。
  (二)网络安全畅通,服务社会和谐稳定。一季度,全国电信网和互联网运行正常,未发生网络运行安全和安全生产重大事故;元旦、春节通信高峰期间,本地电话接通率超过92%,长途电话接通率超过90%,各项主要指标符合电信服务规范要求,通信服务质量整体稳定。在两节两会以及各类自然灾害通信保障任务中,电信行业累计投入应急人员29万人次、应急通信车辆6.9万台次,确保国家重要活动和应急指挥通信畅通,为社会和谐稳定提供基础保障。
  (三)业务融合创新,助力社会经济发展。深化信息服务应用,助力电子政务建设,全国已有274个城市建立了无线城市门户网站,便民问答等电子政务应用超过14000个;培育新兴服务业态,积极推动跨界融合,大力发展移动支付等跨行业业务,手机支付用户总数达到5300万户;加快数字内容和网络文化创意应用的创新,大力发展数字文化业务,手机阅读用户总数约1.3亿户。
  二、电信用户申诉情况
  2012年第一季度,工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉16055人次,较上季度下降8.3%(详见附件1),季度百万用户申诉率为12.4人次,较上季度下降10.8%。服务方面的申诉占申诉总量的43.5%,较上季度上升3.6个百分点,主要是由于个别地区电信企业单方面变更服务协议引发用户不满;收费争议方面的申诉占总量的37%,较上季度下降1.3个百分点,其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加;网络质量方面的申诉占申诉总量的19.5%,较上季度下降2.3个百分点。
  各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复。
  三、电信服务监管情况
  工业和信息化部发布《工业和信息化部关于2012年 通信行业行风建设工作的意见》,要求全行业着重抓好贴心服务、规范市场、安全运行三方面的工作;下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》, 规范电信企业用户消费提醒和收费行为;下发《关于组织开展端口类短信群发业务清理整顿专项行动的通知》,对利用企业自有通信端口、行业用户通信端口群发垃 圾短信行为进行清理整顿。
  一季度,工业和信息化部组织开展电信服务和收费专项检查,涉及三家基础电信企业的23家营业厅和163家增值电信企业的385项电信业务。结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,但也存在个别营业厅排队时间长、业务办理流程繁琐,少数增值业务未提供服务却收费等问题。针对上述问题,已责令相关企业纠正。
  各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为,及时进行了调查处理,共查处违规电信企业14家。
  四、经营及消费提示
  ()经营提示
   基础电信企业和增值电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识,切实落实相关政策规定,加强垃圾短信防范能力建设,加强各类网络端口短信息发送管理,做 到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理,巩固前期垃圾短信治理成果,坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头,着力营造人民群众满意的通信消费环境。
  ()消费提示
  工业和信息化部提醒广大电信用户,在使用电信服务过程中,注意保护个人信息及财产安全,收到诈骗电话或信息时,请及时向公安机关举报。收到垃圾短信,可以通过以下渠道投诉和举报:
  中国电信:10000999(短信),10000(电话);
  中国移动:10086999(短信),10086(电话);
  中国联通:10010(短信),10010(电话);
  工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心:
  12321(短信),010-12321(电话)。

附件1

2012年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表

 

申诉量

申诉量占比

用户占比

季度用户申诉率

用户服务

(人次)

网络质量

(人次)

收费争议

(人次)

企业总量

(人次)

(企业申诉量/申诉总数)

(企业用户数/用户总数)

(人次/百万用户)

本季度

较前季度增长

中国电信

2033

752

1296

4081

25.4%

23.2%

13.6

4.0%

中国移动

2393

936

2611

5940

37.0%

53.7%

8.6

-14.3%

中国联通

2526

1430

2078

6034

37.6%

23.1%

20.2

-15.0%

注:各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

附件2

2012年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

编号

信息服务提供商名称

经营许可证号

用户申诉涉及的主要问题

接入服务提供商

1

北京新锐互联科技有限公司

B2-20050140

强行扣费、业务流程不规范

中国电信

中国联通

2

北京雷霆万钧网络科技有限责任公司

B2-20090011

内置软件“吸费”

中国移动

3

深圳市创图科技有限公司

B2-20050290

内置软件“吸费”

中国移动

4

北京网科视通信息技术有限公司

B2-20090218

强行扣费、诱导消费

中国联通

5

长春移联信邦通信有限公司

B-2-4-20090080

业务收费不规范

中国联通

 



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